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17/03/2010 - Le client au centre du média social et inversement ( French by South West)

Inside the convention center Twitter, c’est LE système ultime de service client. Tout le monde en est tellement persuadé ici que le mot d’ordre est de faire comprendre aux entreprises de transférer leurs équipes e-reputation du marketing au support client. Le panel consacré au 140 signes Customer Service était plutôt riche : il comprenait les responsables de la surveillance des media sociaux de Comcast, HP et Microsoft.

Premier échange et consensus autour de la notion de dialogue entre clients et entreprises sur Twitter : c’est une fonction à équidistance des relations publiques et du service client. Et de toute façon, comme le faisait remarquer le patron d’Altimeter, « Les clients se fichent de savoir à quel service ils s’adressent. Ils veulent juste que leur problème soit réglé« . On passe ensuite au degré d’asservissement au client que supposerait Twitter.

Microsoft : « Transparence ne veut pas dire oui au client« . Cela parait idiot de dire cela, mais d’après ces spécialistes, les internautes sont de plus en plus nombreux à menacer les entreprises d’appeler au boycott de leurs produits auprès de leurs followers. Autre point d’accord, rester factuel, et pratiquer la transparence alliée à la réactivité. Résultat, chez HP : « On a été tellement transparent que l’histoire ne pouvait pas être excitante, elle est vite devenue ennuyeuse« .

Autre question qui se pose : faut-il uniformiser le style des réponses apportées par les salariés en charge des médias sociaux. Réponse claire : fournir des limites claires mais très basiques (ne pas parler de choses non encore commercialisées, être poli, dire clairement que l’on appartient à la société). Après, il faut laisser faire le collaborateur sur son ton, sur son avatar… Après tout, il appartient aussi à la communauté avec laquelle il échange.

Source : http://www.frenchxsw.com/744-le-client-au-centre-du-media-social-et-inversement

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